Как убедить клиента подключить интернет

Как убедить клиента купить товар или воспользоваться услугами: секреты убеждения

Количество компаний в России медленно, но верно приближается к числу жителей – сейчас, по данным ФНС, в стране 109,7 млн юрлиц. Что бы потребитель ни захотел приобрести, он будет бомбардирован многообразием. Потому мы изучили научные исследования по психологии покупателей и выбрали все, что может повысить ваши продажи! Итак, как убедить клиента купить?

Содержание

Подражайте вашим покупателям

Если ваши менеджеры общаются с клиентами вживую или по телефону, то расскажите им о такой полезной технике как «отзеркаливание». Она заключается в подражании поведению потенциальных покупателей — их манерам, речи, позе. В итоге подражение поможет заставить покупателя купить товар или услугу у вас.

Поза и движения. Если клиент говорит, активно двигая руками, тоже двигайте руками. Если он скрещивает ноги, тоже скрещивайте их.
Скорость и громкость речи. Если клиент говорит медленно и тихо, говорите медленно и тихо — и наоборот.
Манера речи. Если клиент говорит просто, говорите так же, а если его речь наполнена сложными и редкими словами — усложните свои формулировки.
Ключевые слова. Если клиент использует какие-то слова особо часто, старайтесь их встроить в свою речь.

Вот такой необычный способ, как убедить клиента воспользоваться услугами вашей фирмы или приобрести её товар. Но не думайте, что это лженаука. Эффективность подтверждена исследованиями:

● В первом, проведённом в 2009 году, было выявлено, что отзеркаливание помогает достичь соглашения в 67% случаев, в то время как его отсутствие вело к соглашению лишь в 12,5% случаев.
● Второе исследование 2011 года, показало, что вероятность покупки при отзеркаливании растет на 18,1%, причём на 21,5% увеличивается шанс того, что клиент купит именно тот товар, что предлагает ему продавец.

Отзеркаливание — это настоящее искусство.
Источник: https://giphy.com

Ведите себя как доктор

Ответьте на простой вопрос: с кем вы ведёте себя более открыто — с доктором или с продавцом? Разумеется, с доктором. А почему так происходит? Исследование, проведённое в 2013 году в Гарварде еще раз доказало, что мы любим говорить о себе. Вопросы, которые задаёт нам доктор, касаются нас самих, потому на нейробиологическом уровне они вызывают у нас удовольствие.

Так ведите себя как доктор — говорите больше о клиенте, чем о вашем продукте, и это благоприятно скажется на продажах. Ведь как убедить покупателя купить товар, если он вам не доверяет?

Вот что можно спросить у него:

— Имеете ли вы сейчас дело с такими-то проблемами, с которыми мы можем помочь?

— Что для вас важнее, сэкономить средства или увеличить продуктивность?

— Был ли у вас опыт покупки таких товаров? Что вы о них думаете?

Не конфликтуйте

Есть такое слово — конфликтогены. И о них стоит знать, если вас интересует, как заставить покупателя купить товар. Конфликтогены — это всё, что может разжечь конфликт: то, что вы говорите, делаете или не делаете. Если вы хотите что-то продать, то ругань — это последнее, что вам нужно. Поэтому соблюдайте простые правила этикета: не перебивайте собеседника, не лгите ему и не скрывайте важную информацию, не хвастайтесь, не переходите на грубость и насмешки, тем более не угрожайте и не делайте собеседнику замечаний.

Предлагайте больше, чем один вариант

Есть заблуждение, что вы должны предложить покупателю только один вариант, чтобы «глаза не разбегались» – и это, якобы, отличный вариант, как убедить клиента купить товар. Но исследование, опубликованное в академическом журнале Journal of Consumer Research в 2013 году показывает, что это далеко от правды.

Читайте также:  Как подключить проводной геймпад к ipad

Выбор должен быть всегда.
Источник: https://giphy.com

В его рамках покупателям предлагали приобрести DVD-проигрыватель. Покупало его в итоге 9-10% клиентов. Неплохо. Но если им показывали второй проигрыватель на выбор, показатель вырастал с 10 до 66%. Причина в том, что наш мозг хочет выбирать вариант с наименьшим риском. Когда же у него нет выбора, то часто наименьшим риском будет просто не совершать покупку.

Но переборщить тоже нельзя. В книге «Искусство выбора» Шира Йенгар приводит другой пример — в магазине было 2 дегустации. В одной покупателям предлагали 24 вида джема, в другом — 6. В первом случае 60% людей остановились, чтобы попробовать джем, но только 3% купили его. Во втором же остановились 40% людей, а купили 30%. Так что выбор должен быть, но не такой, чтобы сбивать с толку.

Ведите себя как амбиверт

Каких продажников нанимать — интровертов или экстравертов? На самом деле, истина где-то посередине. Знакомьтесь – амбиверты. Они обладают компромиссными качествами — для них равноценно приятно и общаться с людьми, и побыть в одиночестве. Исследователь Адам Грант изучил 300 профессиональных продажников и пришёл к выводу, что именно амбиверты обходят остальных в продажах на 32%.

Так что отдавать амбивертам предпочтение при найме — хорошее дело, но что если у вас уже наняты интроверты и экстраверты? HR-эксперт Мередит Персили Ламел даёт следующие советы по работе с экстравертами:

А директор психологической тренинговой организации Forte Strong Мэттью Аррингтон даёт аналогичные советы про интровертов:

Не ругайте конкурентов

Многим кажется, что лучший способ «обелить» себя — это «очернить» конкурентов. «Вам наши цены не нравятся? Это вы ещё не видели Компанию Б!». Но в ходе исследования 1998 года в Университете штата Огайо выяснилось, что это только вредит. Работает это примерно как в детской считалке «Говоришь про меня — переводишь на себя». Наш мозг ассоциирует негатив с человеком, который его озвучивает. Поругайте сервис конкурентов, и клиенты уйдут, запомнив, что плохой сервис у вас. Так что работайте со своими сильными сторонами, а не со слабыми у других компаний.

Правильно используйте аргументы

Еще один способ, как клиента заставить купить: психологи продаж советуют расставлять аргументы в порядке убывания их значения для покупателя. То есть сначала вы приводите наиболее мощный аргумент, потом послабее, а в самом конце шлифуете убеждение наименее значительными аргументами. Если вы пытаетесь что-то продать, то аргументами будут выступать доказательства того, что продукт или услуга максимально удовлетворяют потребностям покупателя.

Но для каждого клиента расстановка важности аргументов будет разная: что не имеет значения для одного, будет архиважно для второго. Поэтому, прежде чем приступать к убеждению, хорошенько изучите собеседника, узнайте, каковы главные причины его интереса к продукту. Связанные с ними доказательства и будут наиболее сильными аргументами. Как правило, по важности аргументы стоит выстраивать в такой ряд: заработок денег, экономия денег, экономия времени, получение признания и комфорта, обретение новых возможностей, повышение престижа, улучшение здоровья.

При этом нельзя бросаться необъективными утверждениями типа «у нас лучше, чем у всех конкурентов», «наши окна самые экологичные на свете!». Это будет пустым сотрясанием воздуха. Вместо этого нужно приводить измеримые доказательства, например: «В этом году наши окна получили золотую медаль Министерства экологии и природопользования РФ, как самые экологичные пластиковые окна на российском рынке».

Соревнование — это замечательно

Лучшие продажники — это те, которые рассматривают свою деятельность не как работу, а как игру, состязание. В исследовании 2002 года профессор по маркетингу Баладжи Кришан изучил 182 менеджеров по продажам и выявил взаимосвязь между уровнем конкурентности и усилиями, прилагаемыми человеком: при повышении соревновательного духа сотрудник становился на 35% продуктивнее!

Даёшь соревнования!
Источник: https://giphy.com

Не только психология подскажет, как убедить покупателя покупать товар именно у вас. Отлично помогают и общие знания по технике продаж.

Например, вы знаете как работать с точками касания? А как CRM помогает менеджерам избежать ошибок? Как обрабатывать возражения клиентов? Как работать с конфликтными покупателями? Мы регулярно публикуем статьи о продажах и CRM-системах. Подписывайтесь на наши странички в соцсетях и сможете читать их первыми!

Читайте также:  Как правильно подключить насос в систему отопления частного дома

Источник

Как проще привлекать абонентов на ТВ и интернет. Исходящий телемаркетинг

Что нам понадобится:

1. Телефонная база – информация о потенциальных клиентах. Интересующий нас минимум: имя, номер мобильного, адрес проживания (город, улица, № дома).

Где взять?
А.
Профессионалы часто рекомендуют базу покупать. Стоит помнить о том, что это противозаконно.
Б. Использовать свою базу расторженцев (те, кто когда-то пользовался услугами, но отключился), а также существующих пользователей услуг кабельного ТВ – для дополнительной продажи интернета, и наоборот.
В. Парсинг контактов из соцсетей своими силами (группы домов, районов, просто жителей города). Есть куча почти бесплатных программ, позволяющих это делать хоть каждый день.

2. Телефонная связь – онлайн и мобильная телефония через стандартные телефонные аппараты или гарнитуры. Лучше использовать и онлайн и мобильную в комплексе, поскольку не всегда можно дозвониться с так называемого «городского номера».

Если есть возможность, используйте программы для записи разговоров. Очень важно для отслеживания эффективности работы звонящего и получения обратной связи от абонентов.

3. Скрипт продаж – то, за счет чего сотрудник будет продавать ваши услуги. Скрипт должен быть простым, понятным всем – и домохозяйке, и сварщику, и охраннику – минимальным по объёму (максимум до 1 листа А4, 14 шрифтом Calibri). В него должно входить все необходимое для продажи, от вхождения в контакт до оформления заявки на подключение, включая отработку возражений, если она будет использоваться.

Пример самого простого скрипта для звонков по абонентам кабельного ТВ для продажи интернета:
М – менеджер.
А – будущий абонент.

М – (имя клиента)?
А – Да.
М – Доброго дня/вечера (ждем ответ), компания (название компании). Вы пользуетесь нашим кабельным ТВ (при необходимости проговариваем стоимость, место/условия оплаты, количество каналов), сейчас можем пообщаться?
1.) А – Нет.
М – Когда Вас набрать чтобы было удобно?

2.) А – да.
М – (имя клиента), скажите, Вы в семье занимаетесь/отвечаете за интернет/ТВ
1.) А – нет.
М – Подскажите с кем нужно пообщаться, на какой номер звонить?
2.) А – да.
М – (Имя отчество абонента) скажите, что Вам нравится в нашем телевидении, чего не хватает, что бы хотели добавить?
А – Ответ не особо важен для продажи, но важен для улучшения, расширения продукта.
М – (Имя отчество абонента) знаете, что Вам, как нашему клиенту, интернет со скоростью …. предоставляется всего …. за руб. в месяц, по вашему дому на постоянной основе (проговариваем акцию (если есть) и условия подключения). Могу для Вас назначить мастера, на какой день удобно?
А – Согласен подключаться (если нет, отработка возражений).
М – Мастера завтра удобно принять или лучше на выходных?
А – Удобно.
М – (проговариваем условия подключения и выбранный тариф), приятно была с Вами общаться, хорошего подключения.

Отработка возражений:

Подходят в любой части диалога:
А. Игнорировать возражение, продолжить или начать диалог.

Пример:
ЛПР – Меня полностью устраивает мой провайдер.
Менеджер – Сколько считаете нужно платить за эти услуги?
Б. «Верно (согласен), при условии (если не обращать внимания на) (преимущество вашей компании)».

Пример:
ЛПР – Меня полностью устраивает мой провайдер.
Менеджер – Согласен, что (название компании конкурента) очень неплох при условии, что вам не важно/ вы не хотите (преимущество вашей компании).

Подходит если возражение возникает вовремя презентации:
«Дослушайте, пожалуйста, до конца!»

Пример:
ЛПР – Меня полностью устраивает мой провайдер.
Менеджер – Дослушайте пожалуйста до конца!
И без паузы продолжаем или начинаем презентацию.
Подходит если возражение возникает после презентации:
«На каких условиях готовы подключиться к нам?»

Пример:
ЛПР – Меня полностью устраивает мой провайдер.
Менеджер – На каких условиях готовы подключиться к нам?

4. Персонал – те, кто будут звонить и продавать услуги. Подойдут все, кто может внятно, четко говорить по телефону на нужном языке. По графику 5/2, 2/2, от 3 рабочих часов в смену, в промежуток с 11.00 до 20.30.

Читайте также:  Как подключить термодатчик к тену

Организация телемаркетинга:

1. Исходя из количества базы, требуемых сроков обзвона одного круга, норматива по обзвону (в среднем 8 абонентов в час), определяем нужное количество персонала. Пример: база 10000 контактов, которую я хочу прозвонить за один месяц. Сколько нужно персонала? 10000/30 дней в месяце/ (8 диалогов в час*3 часа в смену) = 14 сотрудников, если они будут работать без выходных. Или, если режим работы 2/2, то 28, а если 5/2 – 19 человек. Я бы рекомендовал считать в трех месячном цикле – один полный обзвон базы в три месяца. Если получится больше 5 сотрудников, понадобится супервайзер.

2. Обучение. Отобранный персонал в первый день изучает продукт. Желательно провести краткую презентацию – рассказать о компании и продукте, который будем продавать (только необходимое для продажи), выдав «методичку» – один лист формата А4 с тарифами, условиями, схемой подключения, оборудованием и продуктовыми нюансами. Средний срок усвоения материала – 4 часа.

После того, как сотрудники ответят устно на блиц-опрос, по той же схеме объясняем, что такое скрипт, как его использовать, и даем выучить. Средний срок усвоения – 8 часов. Опрос проходит в виде ролевой игры с отступлениями в нестандартные ситуации. После экзамена можно приступать к звонкам под контролем старшего (СВ).

3. Контроль. Самый качественный способ контроля – это СРМ, система с записью звонков, которые в любой момент можно прослушать и проанализировать качество работы персонала, а также увидеть статистику по воронкам продаж и действиям специалистов. Если такой системы и возможности ее установить нет, то следить за обзвоном придется напрямую.

В первую очередь следует обращать внимание на 2 показателя от 8 контактов в час, от 2 продаж в смену (3 рабочих часа). Не помешает контролировать выставление статусов по клиентам, например, в файле Excel.

И, разумеется, проводить периодическую выборочную прослушку разговоров на предмет соблюдения скрипта и возможной его доработки. Нужно понимать, что если не будет контроля, то эффективность работы будет минимальной, статусы по звонкам, как и работа по скрипту, будут делаться «на глазок», как нравится каждому конкретному обзвонщику.

Простые примеры статусов (желательно добавлять расширенный комментарий):

НБТ – не берет трубку, недоступен;
Перезвон – клиенту необходимо перезвонить;
Продажа – клиенту была осуществлена продажа/допродажа;
Отказ – клиент категорически отказался от услуг;
Другое – все другие ситуации, не попадающие под выше написанные.

Исходя из опыта, по каждому из перечисленных статусов нужно перезванивать. НБТ может не поднять трубку, поскольку был занят. Тот кто дал отказ сегодня, через неделю, пребывая в хорошем настроении, может сделать покупку и т.д.
И снова мы приходим к контролю – нужно корректно выставлять даты перезвона и перезванивать. Конечно, это не всегда нравится менеджеру – бытует мнение, что новая база, по которой еще не звонили, лучше.

Лайфхаки:

— Если сотрудник при опросе по скрипту задумывается на 5 и более секунд, не может ответить или долго думает в отыгрываемых нестандартных ситуациях, допускать его к продажам нельзя – пусть учится.

— Перед началом прозвона (смены) лучше делать стартовку – игры, разминки для дикции голоса, связанные с продаваемым продуктом.

— Речь сотрудника должна быть громкой, медленной, четкой – это вызывает больше доверия и располагает к собеседнику.

— Голос можно сделать более уверенным и громким, если при разговоре смотреть вверх под углом 25%-45%.

— Если не знаете, как ответить абоненту – кладите трубку, думайте, спрашивайте у других, а потом перезванивайте со словами «оборвалось» – и продолжайте разговор. Если, конечно, в течение 1-2 минут можно узнать ответ/вспомнить/прийти в себя. Если узнать в кратчайшие сроки ответ на заданный вопрос не удастся, не стесняйтесь сказать – «давайте я точно узнаю и вам перезвоню, возможно есть еще какие-то вопросы?»

Улыбайтесь. Улыбка слышна при разговоре и очень помогает во вхождении в контакт. Но улыбка – не оскал. Для того чтобы улыбаться, перед звонком думайте о приятном. И не сутультесь при разговоре.

Источник

Поделиться с друзьями
Adblock
detector